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客座文章：白鸦谈苹果的用户体验

张亮 on 2010-01-07,09:06  评论(22) edit

这是一篇期待已久的文章。正如作者白鸦所说，我在 2009 年 1 月邀请他撰写此文，直到昨晚才出乎意料的收到。但等待总是值得的。关于本文的主题和本文作者白鸦，似乎都无需更多赘言。我们期望这个话题能继续下去。

文/ 白鸦

张亮问我：「很多人说用户体验是苹果的核心竞争力。在用户体验方面，究竟该从苹果的设计中学习什么？」关于这个问题的答案我想过很多，但一直没有个很好的归纳，或总是觉得自己的答案「不中要害」。这个问题放了一年，没敢正式答复。

终于，今天看到了这样一篇关于苹果设计的文章：「创新」已不是主流，「去惊喜」才是大流行。从繁体原文下面的评论来看，有不少人对文章中的观点并不赞成，但这篇文章却让我发现了思考“从苹果的设计中学习什么」这个问题的出发点。这个点其实一直离我们很近很近，甚至一直放在嘴边。

关于「苹果设计」类的文章，一般都会说「苹果的用户体验好」，但为什么能做的这么好，除了很「重视体验」还有什么？回答很多，在这些回答里出现频率最高的有如下两点：「乔布斯和苹果的设计师们都是偏执狂，他们不做用户调研，只做自己认为最完美的东西」、「苹果不做和别人一样的东西，他们每个产品都要去追求『创新』」。 我认为，这两点说法都是错误的。

错误的原因，就是那个一直离我们很近并放在嘴边的「信条」： 最好的交互设计就是按照用户的心理模型，用最简单的交互成本，最愉悦的帮助用户解决问题。

所谓「用户的心理模型」，说白了就是用户已经积累下来的「认知」和「习惯」。这些认知和习惯也许有用户在使用类似产品时的习惯，但更多应该是来源于生活，或者那些生而俱来的「认知」。一个体验好的产品，并非要追求第一眼看到就「WOW ！惊喜！」，而是拿到手上你可以很快知道如何去用，使用过程简单顺畅，而且没有学习障碍。像我儿子 1 岁时第一次拿到我的 iPhone ，他就能自己熟练的解锁 iPhone 界面，如今两岁多已经把我的 iPhone 霸占成了他专用的「游戏机」。

所谓「最简单的交互方式」，指用最简单的方式解决用户的问题。不「过度设计」、不过多追求花里胡哨的效果，用最简单的功能、最少的操作解决用户最核心的需求。这大概也是为什么我们会发现苹果的设计极其尊崇「简洁」。

我理解文章中所说的「去惊喜」，并非说「不去创新」，更不是说苹果的东西没有创新。而是在强调：苹果不是在一味的追求「和别人不一样」，是在以「帮助用户解决问题」为出发点，用最简单最符合用户习惯的方式来做设计和取舍。

是的，「以帮助用户解决问题为出发点，用最简单最符合用户习惯的方式来做设计和取舍”就是我的回答，关于应该“从苹果的体验设计中学习什么」的回答。

任何事物都经常是一个「度」的把握，当整个设计领域、整个科技领域、甚至全世界所有领域都在狂热追捧「创新」之时，我们确实应该更多的去想想：创新的目的是什么？完美是动态的，创新是无休止的。不为了创新而创新，从帮助用户解决不断涌现的问题出发，不断探索用最简单最容易学习的方式帮助用户解决问题，才应该最完美的创新，也是追求动态完美过程中最完美的手段。

PS ：我经常从苹果内部设计师那里了解到他们的一些设计过程，也从一些跟苹果合作的软件公司那里了解过他们的设计过程。毫无疑问，他们会做调研，而且做的很好。只是他们并不会简单的愚蠢的完全听从用户「说出来的东西」。以后有机会可以专门介绍一下我了解到的「苹果产品设计过程」，一个很「工业化」的设计过程。

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